為貫徹落實敬業(yè)集團“一個中心? 兩個主題”精神，實現(xiàn)“讓客戶來敬業(yè)現(xiàn)場辦業(yè)務(wù)像一次滿意的旅游，在網(wǎng)上辦業(yè)務(wù)像一次滿意的網(wǎng)購?！钡姆?wù)目標，打造敬業(yè)服務(wù)品牌，10月9日開通了總經(jīng)理服務(wù)熱線，專門受理客戶信息反饋，自上而下地為客戶解決問題，提供服務(wù)。
11月10日，李慧明總經(jīng)理主持召開了10月份總經(jīng)理服務(wù)熱線總結(jié)會，總結(jié)10月份在解決問題和改進工作中的先進經(jīng)驗，并在全集團進行推廣，讓類似問題不再反復出現(xiàn)。李總強調(diào)，嚴格按照承諾和合同提供產(chǎn)品和服務(wù)；認真落實賠償制度，造成損失要補償，損壞物品要賠償；主動幫忙，積極協(xié)調(diào)解決大家在工作和業(yè)務(wù)中遇到的各種困難。
總經(jīng)理熱線開通后，在社會上引起了巨大反響，10月份共計收到信息反饋293項，目前已解決257項，問題解決率87.71%。各單位高度重視司機、客戶和員工反映的問題及提出意見和建議，第一時間處理解決，涌現(xiàn)出許多優(yōu)秀的服務(wù)案例，贏得了廣大客戶和員工的信任。
“我是給集團搞運輸拉鋼材的，前段時間反映過鹿泉站卸車問題，解決的非常好，我們非常滿意，現(xiàn)在都搶著到鹿泉站卸車……”11月10日，總經(jīng)理服務(wù)熱線接到司機朋友對問題解決的反饋意見，言語間充滿贊賞。
10月20日，總經(jīng)理服務(wù)熱線接到司機反饋關(guān)于鹿泉站卸車慢的問題，銷售總公司、物流信息部一、二把手親自帶隊進行現(xiàn)場調(diào)研，當即設(shè)立干部值班排班表，主管領(lǐng)導、物流信息部火運小組、銷售總公司品種主管現(xiàn)場辦公，跟進解決問題。通過現(xiàn)場值班跟蹤，發(fā)現(xiàn)鹿泉站火車吊車作業(yè)沒有固定時間點要求，導致裝卸車時間不固定，無法根據(jù)站上情況安排汽車發(fā)運。
為盡快解決卸車及發(fā)運問題，進一步做好精細化管理，一方面銷售總公司積極與石家莊火運南站、石西營業(yè)部溝通協(xié)調(diào)，與鹿泉站確定出預(yù)留每天14:00－23:00進行汽車卸車；同時組織銷售、物流及站上人員建立了火運發(fā)貨溝通群，隨時在微信群匯報，實時監(jiān)測裝運情況，全鏈條、全環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)跟蹤工作，根據(jù)卸車時間安排廠內(nèi)計劃，火運、汽運、倉儲人員根據(jù)卸車時間安排派車及時發(fā)運，避免出現(xiàn)壓車情況。
經(jīng)過銷售、物流及司機朋友等各方人員的積極協(xié)調(diào)、通力配合，最終成功解決鹿泉站卸車慢問題，提高了集團的整體服務(wù)水平。此舉也獲得廣大司機朋友的大力稱贊，增強了全員繼續(xù)做好客戶服務(wù)信心！
保衛(wèi)科合理調(diào)整時間? 有效分流車輛
為緩解晚高峰交通壓力，保障員工上下班安全，針對司機、員工反映環(huán)廠路堵車及進廠等待時間長問題，保衛(wèi)科立即采取措施，調(diào)取了3天鋼城路17：00-18：30時間段車流量，發(fā)現(xiàn)18：00以后車輛減少，將晚高峰禁行時間由17:00-18:30調(diào)整為17:00-18:00，減少車輛等待時間，提高司機客戶滿意度。
10月28日，有客戶反映，第二煉鋼事業(yè)部廢鋼卸車慢。第二煉鋼事業(yè)部廠部迅速反應(yīng)、馬上行動，提出“零等待、優(yōu)服務(wù)”的卸車目標，通過實地觀察、測算，采取優(yōu)化卸車場地、增加卸車點位、限行期間提前半小時入廠等措施，極大提升了卸車效率。廢鋼卸車時間由147分鐘/輛，縮短到117分鐘/輛，小時最大卸車量由8輛提高到9輛。
輔料耐材方面：在加料跨、地下料倉處開辟兩個新卸車點，減少司機卸車等待時間的同時，減少了物料搬倒費用。廢鋼方面：對廢鋼場地、廢鋼間以及坤山廢鋼庫進行重新規(guī)劃運行，具備10個卸車點同時卸車，重新修訂了班組及員工的評比獎懲制度，在廢鋼裝準率、控制卸車超時等方面形成良性競爭。
另外，根據(jù)限行時間（7:00-7:40）測算所卸車輛，提前半小時叫車進廠，保證限行期間滿負荷卸車。各種措施的積極開展實施，做到了以空間換時間，最大限度減少司機等待時間，提高了工作效率。
敬業(yè)加油站個別員工服務(wù)態(tài)度差受處分
11月10日午夜，司機打總經(jīng)理熱線反映，物流門這里的加油站，加油員服務(wù)態(tài)度不好，非常厲害。
經(jīng)加油站監(jiān)控調(diào)查落實，舉報屬實。11月10日0時20分，一輛車到物流門鋼廠站加油消費，司機把車開到92#加油機旁邊后，到營業(yè)室進行掃碼結(jié)賬。因當時營業(yè)室司機較多，加油員焦某某讓司機等一下掃碼。司機說，到別處加油沒這么麻煩，加油員焦某某說是加掛牌價格柴油不麻煩，司機說我是加現(xiàn)金貿(mào)易價格，加油員焦某某在拿登記表過程中筆掉到了地上，并用腳踢了一下，司機看見不高興了，隨后雙方發(fā)生了爭吵。
針對上述問題，經(jīng)物流貿(mào)易系統(tǒng)研究決定，對相關(guān)人員做出如下處理：
鋼廠站加油員焦某某工作責任心差，服務(wù)客戶態(tài)度差，違背了集團“以客戶為中心”的工作理念，給加油站形象造成嚴重影響，屬于工作嚴重失職，責令其向客戶電話致歉，并對其作出放假1個月、調(diào)離原崗位的處理。
加油站鋼廠站協(xié)調(diào)員任某某負管理責任，在公司例會上做深刻檢查，考核1000元并降試用員工2個月，責令全力提升本站服務(wù)水平，做好客戶服務(wù)工作，若再次出現(xiàn)服務(wù)不到位事件，嚴肅處理。
加油站經(jīng)理盧某某負管理責任，自罰2000元，向客戶致以誠摯的道歉，針對存在的服務(wù)問題，以點帶面全力整改，提升員工服務(wù)意識和加油站服務(wù)水平。
下一步，敬業(yè)集團對還沒有解決的問題，繼續(xù)想辦法解決并限期完成，總經(jīng)理工作室負責跟蹤落實；對解決不滿意的問題要再復查一下，合理的要求一定要滿足并使對方滿意；本部以外的基地包括英鋼也要設(shè)立總經(jīng)理熱線，專人負責。
通過敬業(yè)集團全員努力，讓以客戶為中心、真誠服務(wù)客戶深入人心，也讓敬業(yè)的利益相關(guān)方能夠感受到我們的真誠，愿意主動給我們提意見，提升敬業(yè)集團服務(wù)水平和品牌美譽度，攜手實現(xiàn)互惠共贏。
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